Se avete mai partecipato a un corso di public speaking, di comunicazione efficace o di tecniche di vendita, probabilmente avete già sentito questa affermazione: solo il 7% di ciò che comunichiamo passa attraverso le parole; il resto — il 38% attraverso il tono di voce, il 55% attraverso il linguaggio del corpo — passa attraverso canali non verbali. La conclusione che se ne trae, quasi sempre, è che le parole contano pochissimo, e che il vero significato di un messaggio si gioca quasi interamente nel come lo si dice, non nel cosa si dice. C’è un problema con questa conclusione, ed è piuttosto grave: l’uomo che ha condotto lo studio originale l’ha definita assurda, peraltro in pubblico.
La ricerca alla base di questa regola risale al 1967, condotta da Albert Mehrabian, professore di psicologia all’Università della California a Los Angeles, insieme a un collega. L’esperimento era molto più circoscritto di quanto la regola diventata popolare lasci intendere: ai partecipanti venivano fatte ascoltare singole parole — come “cara”, “tesoro”, “davvero”, ma anche “bruto”, “sparisci” — pronunciate con un tono di voce neutro, negativo o positivo, mostrando contemporaneamente fotografie di espressioni facciali coerenti o incoerenti con quel tono. Lo scopo dello studio era misurare un fenomeno molto specifico: cosa succede quando parole, tono di voce ed espressione facciale comunicano sentimenti contraddittori tra loro — e quale dei tre canali prevale, nella percezione di chi ascolta, in quel preciso caso di conflitto.
Il testo originale di Mehrabian, nella sezione conclusiva dell’articolo, propone effettivamente una formula con quei coefficienti — 7%, 38%, 55% — ma li applica a un contesto molto più stretto di quello con cui la regola circola oggi: la comunicazione di sentimenti e atteggiamenti, in particolare situazioni di ambiguità o contraddizione tra i diversi canali comunicativi. Lo stesso sito personale di Mehrabian, nel tentativo di correggere decenni di fraintendimento, riporta la formula nella sua forma corretta e circoscritta: “Gradimento totale = 7% gradimento verbale + 38% gradimento vocale + 55% gradimento facciale” — specificando esplicitamente che questa e altre equazioni simili derivano da esperimenti riguardanti esclusivamente la comunicazione di sentimenti e atteggiamenti, non la comunicazione in generale.
Nel 2009, il giornalista della BBC Tim Harford chiese direttamente a Mehrabian se il 93% della comunicazione fosse davvero non verbale. La risposta, riportata testualmente, non lascia margini di ambiguità: “Assolutamente no, e ogni volta che sento questa citazione distorta o questa rappresentazione errata delle mie scoperte, mi viene da rabbrividire, perché dovrebbe essere ovvio a chiunque abbia un minimo di buon senso che quella non è l’affermazione corretta.” In un’altra occasione, citata in un lavoro accademico dedicato proprio a smontare questo mito, Mehrabian ha offerto un esempio concreto per mostrare quanto sia assurda l’applicazione generale della propria formula: se dovesse comunicare a qualcuno che la gomma da cancellare che sta cercando si trova nel secondo cassetto a destra della sua scrivania, nel proprio ufficio al terzo piano, come si potrebbe sostenere che la componente verbale di quel messaggio rappresenti solo il 7% del suo significato complessivo?
Un articolo accademico pubblicato nel 1997 da David Lapakko ha dato a questo fenomeno un titolo che riassume perfettamente la sua natura: “La comunicazione è il 93% non verbale: una leggenda metropolitana prolifera”. È esattamente ciò che è successo nei decenni successivi allo studio originale: una scoperta specifica, condotta in condizioni sperimentali molto particolari — parole isolate, pronunciate con toni ed espressioni deliberatamente contraddittori, per misurare la percezione di un sentimento ambiguo — è stata progressivamente estratta dal proprio contesto e trasformata in un’affermazione universale sulla comunicazione umana in generale, ripetuta ormai da generazioni di formatori, consulenti di comunicazione e libri di testo, quasi sempre senza che nessuno lungo la catena tornasse a leggere lo studio originale per verificare cosa avesse effettivamente misurato.
Tono di voce e linguaggio del corpo restano leve reali, specialmente quando un messaggio verbale e uno non verbale raccontano cose diverse — esattamente il conflitto che Mehrabian aveva isolato nel proprio studio del 1967. Quello che non regge, nelle sue stesse parole, è estendere quella misura a ogni forma di comunicazione umana, come se le parole pesassero sempre e comunque solo un settimo del messaggio. Chi forma un team commerciale o prepara una presentazione farebbe bene a citare Mehrabian per il fenomeno specifico che ha misurato — la percezione di un sentimento ambiguo — e a lasciar perdere la formula ogni volta che il messaggio da comunicare è, semplicemente, un’informazione chiara e univoca.
Fonti: Albert Mehrabian, Susan R. Ferris, “Inference of Attitudes from Nonverbal Communication in Two Channels”, Journal of Consulting Psychology, 1967; David Lapakko, “Communication is 93% Nonverbal: An Urban Legend Proliferates”, Communication and Theater Association of Minnesota Journal, 1997; intervista di Tim Harford ad Albert Mehrabian, BBC, 2009.